互联网时代客户投诉处理金点子
互联网与社会化媒体背景下，卓越的客户体验成为企业的核心竞争力。当遇到客户投诉，应该如何处理才能令客户满意，最大限度降低影响？本课程系统分享互联网时代下客户投诉的全新认识，让客服人员掌握客户投诉的原则、流程与应对技巧，提高企业的整体服务水平，通过有效化解客户投诉，甚至化危为机，赢得客户认同，打造企业品牌美誉度。 课程大纲： 一、互联网时代客户投诉认知 1、互联网时代客户投诉新特点 2、卓越客户体验成为企业核心竞争力 3、客户投诉的原因 4、认识客户投诉 二、如何应对客户投诉 1、处理客户投诉的原则 2、处理客户投诉的步骤 3、客户投诉的难点 三、客户投诉的三种诉求 1、应对“获得理解”诉求的技巧 2、应对“获得认同”诉求的技巧 3、应对“获得赔偿”诉求的技巧
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